Fidelizar al cliente: claves para lograrlo

Fidelizar al cliente y conseguir su lealtad es un aspecto clave en un mundo globalizado y competitivo. Ya no es suficiente tener clientes satisfechos. Esta es una de las principales conclusiones del encuentro “Fidelización, lealtad y experiencia del cliente”, que patrocinó Reparalia y reunió a destacados expertos empresariales.

Una de las principales claves para conseguir esta lealtad es situar al cliente en el centro del negocio con el fin de ofrecerle tanto el mejor producto como la mejor experiencia de usuario.

“Para retener a un cliente no sirven los descuentos o las promociones, hay que diseñar productos de calidad en los que se crea”, destacó H. Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia. “Pero, sobre todo, hay que escuchar al cliente, saber qué demanda y adaptarse a él, teniendo siempre en cuenta que la cultura del cliente ha de empezar en la alta dirección”.

En este momento, los clientes se diferencian en dos grupos: los que buscan productos más especializados y los que se conforman con productos más básicos para cubrir sus necesidades de forma simple y barata.

Esto implica que no se debe tratar a todos por igual y además no hay que centrarse solo en el momento de la compra, sino que se debe hacer un seguimiento de todo el proceso y actuar de manera diferenciada en los casos en los que se detecten quejas.

Otra de las claves es contar con herramientas tecnológicas que permitan mejorar la comunicación de forma multicanal —teléfono, web o aplicaciones para smartphone, tablets o iPads — y adaptar el canal al tipo de cliente para que pueda elegir cómo quiere establecer la comunicación con la empresa.

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